CMS: Sistema de manejo o administración de contenidos
http://www.adviso.ca/en/cms-and-accessible-relationship.htmlPara profesionales del marketing, la web representa una oportunidad para "conversar" de persona a persona, con sus clientes: esto se conoce como marketing de relaciones. Marketing de relaciones es lo contrario de marketing delas transacciones, que "empuja" un mensaje al mayor número de personas posible con la menor cantidad de dinero, y con la esperanza de "retorno" de muchos clientes. Por el contrario, se obtienen bajas tasas de respuesta con esta estrategia. El marketing relacional espera obtener un alto índice de respuesta o tipo de conversión partiendo de un grupo de prospectos meticulosamente seleccionados, y utilizando mensajes de
marketing personalizado.
La verdad es que los consumidores (compradores y decisiones de las empresas) son literalmente bombardeados con mensajes de todo tipo y por lo tanto la ley de los grandes números (enviar más mensajes y esperar mejores resultados) es cada vez menos eficiente en estas condiciones.
La madurez de una organización en términos de marketing
relacional consta de cinco pasos: elegir la persona indicada, el mensaje apropiado, el momento adecuado,la oferta justa y, por último, generar la relación conveniente. Si su organización tiene una base de datos de contactos, si estos contactos son calificados (por ejemplo, la industria, intereses, etc), si usted tiene su canal preferido de interacción (por ejemplo, Internet) y si es consciente de los hábitos de compra, luego está listo para la aplicación de ofertas personalizadas.
¿Qué hay de las iniciativas reales llevadas a cabo? Una serie de empresas que podrían ser consideradas innovadoras han cambiado su forma de pensar y ahora están tratando de construir sobre la personalización de los mensajes de
marketing. Pero incluso hoy en día, la mayoría de las empresas se limita a enviar un solo mensaje a todos sus contactos y esperanza para los retornos.
Esto me lleva de vuelta a la CMS (¡por fin!). CMS le permitirá personalizar los mensajes de
marketing y medir fácilmente su éxito mediante la creación de tipos de mensajes o las secciones de sitio reservado para personas o grupos de personas. De esta manera, usted será capaz de orientar mejor sus posibilidades de comunicación con ellos sobre una base personalizada y usted será capaz de medir sus resultados con mayor precisión, por no hablar de todos los conocimientos que se van a beneficiar de una campaña a otra.
¿Un ejemplo? Para el Día de San Valentín, en lugar de preparar una sola promoción de correo electrónico dirigido a todos sus clientes, podría ser ventajoso preparar uno para cada grupo de clientes. En este caso, se podría escribir una para hombres y otro para las mujeres. Utilice su CMS para crear dos mensajes de correo electrónico que tienen un poderoso mensaje al grupo de clientes, un título de e-mail y autores diferentes para optimizar la tasa de apertura. A continuación, cree distintas páginas para cada grupo de clientes, lo que aumentará la coherencia entre el mensaje enviado y la oferta que aparece en su sitio. Por último, presente un catálogo de productos personalizados por cada grupo objetivo. Las mujeres no necesitan ver regalos para otras mujeres, y viceversa. Su tipo de conversión será mucho mayor de lo que sería para una única campaña dirigida a todos sus clientes. Este es un ejemplo simple pero ilustra el concepto. Puede aplicar esta
estrategia con una mayor segmentación para personalizar y optimizar su campaña para muchos segmentos de clientes.
¿Pudo existir este tipo de personalización antes del advenimiento del CMS? Por supuesto, pero el costo no justifica el esfuerzo. Sigue siendo esencial medir el potencial de inversión y su retorno antes de actuar, pero, evidentemente, el CMS ha hecho modificar a su oferta de servicios mucho más accesibles.
Diferencias con Marketing Relacional o CRMhttp://www.ieco.clarin.com/notas/2007/12/17/01566558.htmlPensemos en el siguiente ejemplo:
Usted es un cliente del inglés First Direct Bank (parte del grupoHSBC). Un buen día, va al banco y pide mil dólares en cheques deviajero. Un amable cajero le pregunta: "¿Placer o negocios?". "Placer",responde usted, "Voy al centro de esquí de Vail, en Estados Unidos"
Elempleado tipea en su computadora y, segundos después, repone: "¿Mepermite una sugerencia? Vail es un pueblo pequeño y podría tenerdificultades en cambiar sus cheques por dinero. Si usted lo prefiere,puedo indicarle la ubicación de dos cajeros automáticos donde podráretirar efectivo las 24 horas, ahorrándose además las comisiones de loscheques".
Tres semanas después, ya de regreso de sus vacaciones,usted vuelve al First Direct a pagar unas cuentas. Un sonriente cajerole dice: "¿Cómo estuvieron sus vacaciones en Vail? ¿Tuvo algún problemaen encontrar los cajeros automáticos que le aconsejó mi colega?"
Esta breve anécdota narrada por Adrian Payne, uno de los creadores del concepto del "customer relationship marketing" (CRM) podría parecer utópica para clientes de mercados emergentes másacostumbrados a que las empresas los atiendan como si estuvieranhaciéndoles un favor.
No obstante, en ambientes de negociosdesarrollados e híper competitivos, una gestión científica de lasrelaciones con los clientes es fundamental para construir rentablesrelaciones de largo plazo.
