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Ing. Andres Aliaga
Ocupación: Profesor en Cicba, Consultora Informatica Cordoba
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Venta Corporativa - B2B - Venta Industrial |
| He estado haciendo investigación sobre todos los cursos de ventas B2B que hay en Argentina. Algunos no se dictan todos los años debido a falta de quorum, pero es interesante conocer todos los que hay para poder elegir. Si quiere más información le puedo enviar un e-mail con el listado actualizado. Contácteme a andresaliaga.blog@gmail.com |
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El hábito de realizar más preguntas y escuchar activamente
Los profesionales de las ventas experimientados ya saben que hacer preguntas es la mejor manera de detectar las necesidades del cliente. Sin embargo, puede ser bueno hacer preguntas y aún así no obtener buenos resultados por lo siguiente: Una gran cantidad de profesionales de ventas sólo hacen preguntas, para orientar al cliente hacia la solución que ya se tenía en mente cuando la conversación inició. Este enfoque orientado a las preguntas puede dar lugar a una venta, pero no puede crear el nivel de confianza, intimidad y comprensión que es necesario para construir una relación a largo plazo. Este enfoque - aunque está vinculado a la venta profesional de necesidades y objetivos - no puede descubrir todas las necesidades del cliente o crear una comprensión completa de la situación del cliente. Recuerde, la pregunta que usted debe mantener preguntarse "no es lo que puedo vender", sino "¿cómo puedo ayudar?"
Este proceso es muy similar a la del médico que le pregunta: "¿Dónde te duele?" El médico por lo general no se detiene allí. También le preguntará cosas como:
* ¿Con qué frecuencia le duele?
* ¿Duele ahora?
* ¿Cuándo fue la última vez que le dolió?
* ¿Qué estaba haciendo cuando le apareció dolor?
* ¿Cuánto tiempo le ha dolido?
* En una escala de 1-10, ¿cuánto le duele?
* ¿Cuándo se inicia por primera vez el dolor?
* ¿Le duele cuando hago esto?
* ¿También tienen este síntoma o un síntoma de que estos síntomas o cuando se hace daño, o antes o después le duele le duele?
E incluso después de realizar todas estas preguntas, el médico puede ordenar varias pruebas para aclarar o confirmar si puede o no seguir con el paciente. El punto es que se necesita mucho investigar, sondear, escuchar y aprender para conseguir el cuadro completo de la situación del paciente. Cuando usted está hablando sobre la salud de una persona, usted no quiere tomar atajos. Un dolor de cabeza podría ser cualquier cosa de cansancio de la vista a un tumor cerebral. Vale la pena ser cuidadoso y minucioso. Un diagnóstico descuidado puede ser fatal.
Un gran éxito de ventas profesional: no ayuda tomar atajos cuando se trata de entender a su cliente. No basta con hacer sólo preguntas, usted tiene que hacer las preguntas correctas y usted tiene que preguntar a bastantes de ellos para conseguir el cuadro completo de la situación de su cliente. ¿Cuánto es eso? Es como pelar una cebolla. Cada vez que su cliente contesta a una pregunta, de esta manera se le pide una oportunidad para un seguimiento de que se trate.
* ¿Cuáles son las principales prioridades que manejan en este momento?
* ¿Por qué fueron seleccionadas esas y no otras?
* ¿Cómo las van a abordar?
* ¿Qué obstáculos están frente a ustedes?
* ¿Cómo superarán estos obstáculos?
* ¿Qué calendario han establecido para hacer frente a estas iniciativas?
* ¿Quién está en los equipos de proyecto?
* ¿Cómo fueron seleccionados?
* ¿Están al día con la programación?
* ¿Qué pasará si ustedes no cumplen con los plazos de entrega?
* ¿Cuál es el plan de respaldo si ustedes no ejecutan los plazos?
Las opciones son infinitas, todo depende de la respuesta que recibió a la pregunta anterior. Recuerde esto: cada vez que formule una pregunta perspicaz, de apoyo, que está demostrando su deseo de ayudar, pero cuidado, esta es una conversación, no un interrogatorio.Tenga cuidado de adaptarse al ritmo del cliente y el estilo de interacción.
Preguntas abiertas y cerradas
Centrado en la interacción del cliente utiliza dos tipos distintos de preguntas. Ellos tienen funciones diferentes y se utilizan en distintos momentos para lograr diferentes propósitos. El primer tipo de pregunta se refiere como una pregunta abierta, debido a su carácter abierto. La estructura de esta cuestión invita al oyente a hablar libremente y compartir sus sentimientos, ideas u opiniones sobre una variedad de temas sin limitar él de ninguna manera.
Las preguntas abiertas usualmente comienzan con palabras como:
* ¿Quién?
* ¿En qué caso?
* ¿Qué?
* ¿Cuando?
* ¿Cómo?
* ¿Por qué?
* O quizá, simplemente, "Háblame de ..." o "¿Podría explicar ..."
Use preguntas abiertas cuando se desea saber más acerca de las necesidades del cliente, problemas, inquietudes o experiencias. Alguien que es hábil y practica para hacer preguntas abiertas tiene la posibilidad de obtener una gran cantidad de información muy importante. Éstos son algunos ejemplos de preguntas abiertas:
"¿Qué pasó cuando se cambió al producto actualizado?
"¿Por qué cree usted que volver a pensar su plan es importante hacer ahora?
"¿Le importaría decirme qué es lo que le está causando la mayor frustración en este momento?"
Las preguntas abiertas son muy eficaces para generar confianza, ya que establecer una buena relación entre usted y el cliente. La mayoría de la gente le gusta hablar de sí mismos y su situación. Las preguntas abiertas les brinda permiso para hacerlo. Todo lo que tiene que hacer es sentarse en silencio y prestar atención. No interrumpir, desviar o corregir, sólo permanecer en silencio y disfrutar todo detalle.
Las preguntas abiertas también se pueden utilizar en cualquier momento durante la conversación cuando el cliente expresa dudas, resistencia o apatía. Por ejemplo:
Cliente dice: Yo simplemente no creo que su plan resuelva todos nuestros problemas.
Usted dice: ¿Me puede decir un poco más acerca de lo que se refiere?
Una vez que reciba su respuesta, puede utilizar esta nueva información para construir una solución que mejor se adapte a sus necesidades.
El segundo tipo de pregunta es la pregunta cerrada, llamada así porque tiende a eludir la conversación al provocar una respuesta corta, clara, directa - a veces tan simple como sí o no. Algunos ejemplos de preguntas cerradas son:
* ¿Tiene algún problema con la forma en que esto fue manejado? "
* "¿Quién es el responsable de este proyecto?"
* "¿Cuándo es la fecha límite para la aplicación?
* "¿El producto funciona como usted esperaba?"
Las preguntas cerradas son útiles cuando se deben recibir los datos rápida, de base por parte del cliente sobre algunos aspectos de su situación. Ellos pueden ayudar también a la conversación en movimiento cuando el cliente se muestra reacia a responder a las preguntas abiertas, o cuando responde con ideas más bien vagas, respuestas confusas. Por ejemplo, si las preguntas abiertas sobre la situación general del cliente no proporcionan ningún indicio que le permita entender cómo se puede ayudar, usted puede intentar hacer preguntas cerradas:
* "¿La puntualidad en la entrega ha sido alguna vez un problema para usted?"
* "¿El producto que está usando ahora podrá satisfacer todas sus necesidades de procesamiento?"
Esto abre la puerta para pedir otra ronda de preguntas abiertas. Tales como:
* "Ah, ya entiendo. Bueno, ¿puede explicar un poco más acerca de donde su experiencia con las soluciones anteriores no han sido suficientes para que pueda entender lo que le ayudaría más? "
Una nota final: nuestra experiencia en los años indica que la mayoría de los profesionales de ventas no realizan suficientes preguntas abiertas, sobre todo si sólo están interesados en vender en lugar de ayudar. Si usted no está satisfecho con el tamaño de las ofertas que está recibiendo, o si también muchas de sus ofertas se atascan en el embudo de ventas y mueren, haciendo más preguntas abiertas podrían descubrir más oportunidades y mantener las cosas en movimiento.
Escuchar: la otra mitad de la ecuación de Ayudar
No basta con preguntar simplemente buenas preguntas, que realmente deben escuchar las respuestas y asegúrese de entender exactamente lo que el cliente está tratando de decir a usted. Una vez más, los profesionales de ventas con demasiada frecuencia sólo hacer las preguntas que les dará las respuestas que desea, para que puedan vender sus productos. Por lo tanto, tienden a no escuchar realmente lo que el cliente está diciendo, a menos que los lleva en la dirección que ya han decidido que quieren ir. Por supuesto, en su defecto a escuchar realmente limitar su capacidad para ayudar a los clientes y hacer crecer la relación. Un gran éxito de ventas profesional escucha a TODOS los aspectos de la respuesta - las palabras, el tono de la voz y el lenguaje corporal - para recopilar pistas importantes que le ayudarán a comprender el problema y el marco de las posibles soluciones que satisfagan las necesidades de la mayoría en el mejor manera.
Aclaración y Confirmación dice que usted está aquí para ayudar
Nunca dé por sentado que usted entiende completamente lo que el cliente te está diciendo hasta que haya aclarado lo que ha oído y confirmó que la comprensión es lo que el cliente quería decir. Después de todo, ¿qué significa "lo más pronto posible" significa realmente?
* Aclarar siempre que no disponemos de información suficiente para entender cuáles son las necesidades del cliente y la necesidad. "¿Podría decirme algo más sobre ...?"
* Confirme diciendo al cliente su comprensión de lo que quiere y por qué lo necesita, y le pregunto si su interpretación es correcta. "Si le he entendido correctamente, Pedro ..."
Las mejores prácticas para preguntar y escuchar *
* Sonda de aclaración
* Escuche la emoción sorda
* Preste atención a la historia, no sólo los hechos
* Resumir así
* Demostrar empatía
* Preste atención a lo que es diferente, no lo que es familiar
* Take it all en serio (No digas: "Usted no debe preocuparse por eso.")
* Pregunte: "¿Cómo te sientes sobre eso?"
* Mantenga el cliente hablando (¿Qué más has pensado? ")
* Mantenga pidiendo más detalles
* Pregunte lo que podría ayudar a que la mayoría, y dejar que el consumidor respuesta
* Pregunte lo que el cliente ha pensado antes de decir lo que piensas
* Mantener el contacto visual
* Demostrar el lenguaje corporal de apoyo (cabeza inclinación de cabeza, inclínese hacia adelante, etc)
* Proporcionar ocasionales afirmando señales verbales ("Veo lo que quieres decir", "Te escucho"; etc)
* Adaptado de Maister, Verde y Galford, el asesor de confianza
Profundizando
* En una conversación típica de ventas, sobre cuánto tiempo le dedicas a hacer preguntas antes de mudarse a presentar su recomendación de solución?
* ¿Está seguro de que este es el tiempo suficiente para descubrir todas las oportunidades y desarrollar la comprensión suficiente de la situación del cliente?
* ¿Alguna vez has vendido a un cliente en una solución, sólo para descubrir más tarde que si hubiera sabido un poco más, podría haber creado una más grande, mejor trato?
* Revise su estrategia de ventas y proceso de identificar los lugares donde usted podría pedir al menos 5 preguntas más abiertas que podrían ayudar a descubrir más información.
* Revise su estrategia de ventas y proceso de designar las áreas clave en las que usted podría hacer un mejor trabajo para aclarar y confirmar la información que recibe de su cliente.
Rogers Walter es el presidente y consejero delegado de Comunicaciones Baker.Comunicaciones Baker es un entrenamiento de ventas y la compañía de desarrollo especializada en ayudar a las empresas clientes aumentar sus ventas y eficacia de la gestión.Él puede ser alcanzado en 713-627-7700.
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