Las relaciones entre las empresas no son otra cosa que las relaciones entre las personas que las componen. De allí la importancia de generar, mantener, administrar y, por lo que pude ver en este documento, también medir dichas
relaciones.
Voy a comenzar este artículo con un video que ha realizado un ex-profesor de Harvard sobre una clase que dió específicamente respecto del tema relaciones b2b, en la que ilustra con ejemplos personales algunos conceptos de las
relaciones y su utilidad.
http://davidmaister.com/videocast/497/Según él, un tema central que ha podido visualizar es que todo lo que tenemos debe sernos dado por otro ser humano. De allí que nuestra tarea principal como comerciales es lograr que otras personas quieran darnos lo que deseamos.
Concluye con una frase elegante: "Dejemos de pensar en lo que queremos, comencemos a pensar en cómo lograr que los demás quieran dárnoslo". Esto puede ser considerado en cierta medida egoísta, pero visto desde el punto de vista del servicio y la atención hacia el otro en la construcción de la relación, resulta positivo.
Respecto de cómo se miden las
relaciones, hace unos años ya, tres personas han publicado en Internet el siguiente reporte:
http://fesrvsd.fe.unl.pt/WPFEUNL/WP2005/wp471.pdfEl reporte se basa en cinco prácticas fundamentales, las cuales desarrolla en detalle a lo largo de 27 páginas.
RPP:
Relación con las políticas y prácticas
- El proveedor tiene políticas que mostrar respeto por el cliente
- El proveedor tiene que tener prácticas para solucionar problemas
- El proveedor de mi empresa resuelve los problemas rápidamente
RCO:
Relación con compromiso
- Nuestra relación con el proveedor es una asociación a largo plazo
- Nosotros no abandonamos nuestro proveedor porque nos gusta estar asociado con él
- Queremos seguir siendo un cliente de nuestro proveedor porque tenemos el orgullo de estar asociados con una empresa que lleva una imagen tecnológica
CONFIANZA:
La confianza en la Relación
En nuestra relación, el proveedor ...
... es alguien a quien doy mi confianza
... tiene una alta integridad
... nos da una información fiable y asesoramiento
MCO:
La cooperación mutua
- Mi empresa y el proveedor interactuar con regularidad
- Hay una comunicación abierta entre nuestras empresas
SAT:
Satisfacción con la Relación
- En general, estamos satisfechos con el proveedor
- Estamos satisfechos con lo que el proveedor hace por nosotros
- Si tuviéramos que hacerlo de nuevo, aún optar por utilizar el proveedor
A partir de estos puntos se detalla la manera de generar un
tablero de control y anexarlo al gráfico de coeficientes del inicio de este artículo. Esto permite administrar las relaciones con proveedores y
clientes de una manera cuantitativa.
